特别認證 卓越服務專業認證課程 (PSCC)
Professional Service Certification Course (PSCC)
課程目標：
1）提升服務意識：
幫助學員認識到優質服務的重要性，培養服務導向的思維方式;
2）掌握專業技能：
教授基本服務技能和技巧，以確保服務品質;
3）增強客戶關係管理能力：
提升學員與客戶的溝通能力和關係管理技巧;
4）促進團隊合作與領導力：
培養學員的團隊協作能力和領導潛力，以提升整體服務水準。
備註：*完成相應學時並考核通過方可獲取NAEI課程證書*
課程大綱：
課程模塊及內容概述
第一模塊：服務意識與態度
服務的定義與重要性，服務態度的培養，服務文化建設
第二模塊：專業服務技能
客戶接待與溝通技巧，服務流程與標準，問題處理與投訴管理
第三模塊：客戶關係管理
客戶需求分析，溝通與互動，客戶忠誠度提升
第四模塊：團隊合作與領導力
團隊建設與協作，領導力發展，跨部門合作
考核與反思
考核評估、實踐演練、反思和分享
第一模塊：服務意識與態度
課程內容：
服務的定義與重要性：
探討服務的概念、類型及其在酒店行業中的作用。
服務態度的培養：
討論積極服務態度對客戶體驗的影響，如何在壓力下保持良好態度。
服務文化建設：
學習如何在酒店內營造良好的服務文化，增強員工的服務意識。
第二模塊：專業服務技能
課程內容：
客戶接待與溝通技巧：
學習如何有效接待客戶，包括問候、介紹和處理客戶需求。
服務流程與標準：
講解如何設計服務內容及流程，如何進行服務準備、服務交付、質量控制及持續改進。
問題處理與投訴管理：
提供處理客戶投訴的技巧與策略，如何有效解決問題以提升客戶滿意度。
第三模塊：客戶關係管理
課程內容：
客戶需求分析：
學習如何識別和理解客戶的需求與期望。
溝通與互動：
探討有效的溝通技巧，包括傾聽、回饋和非語言溝通。
客戶忠誠度提升：
介紹如何通過個性化服務和客戶關懷來提高客戶忠誠度。
第四模塊：團隊合作與領導力
課程內容：
團隊建設與協作：
學習如何建立高效的團隊，明確團隊目標與角色分配。
領導力發展：
探討有效領導者的特質，如何激勵團隊成員並提升團隊績效。
跨部門合作：
強調不同部門之間的協作，如何實現資訊共用和資源整合。
考核與反思
課程內容：
課堂參與：
學員在課堂上的積極參與、討論和互動表現。
小組作業：
每個模組結束後進行的小組作業，提交服務改進計畫或案例分析。
期末項目：
項目的品質與展示，要求學員設計一個服務業品質的方案，涵蓋服務意識、專業技能、客戶關係管理和團隊合作的具體策略。
主辦單位:
中西創新學院
Macau Millennium College
澳門宋玉生廣場255號中土大廈8樓
澳門友誼大馬路漁人碼頭（漁人碼頭校區）
電話號碼: (853) 2878 8186
傳真號碼: (853) 2878 8246
網站: http://www.mmc.edu.mo
電郵: info@mmc.edu.mo
* 以上中文資訊是由中西創新學院持續教育學院提供
